La complexité des situations de travail des personnels soignants de cette association oblige celle-ci à apprendre à « parler et agir sur le travail ». La formation-action par laquelle elle est accompagnée par l’Aract vise à rendre les différents acteurs capables d’analyser les conditions de réalisation de l’activité et de proposer des pistes d’amélioration. Les espaces de discussion représentent donc le lieu approprié pour faire vivre un dialogue professionnel tourné vers une meilleure qualité de vie au travail de toutes et tous.
Informations sur le cas
Présentation
Cette structure associative consacrée à l’hospitalisation à domicile a été cofondée par plusieurs établissements de santé publics et privés de Toulouse en vue de répondre aux besoins locaux d’hospitalisation à domicile. Elle compte 48 salariés.
Sa mission est d’assurer des soins non réalisables en ville car trop complexes, trop intenses ou trop techniques, pour des personnes qui ont besoin de continuité des soins et d’une équipe de coordination pluridisciplinaire. La prise en charge permet d’éviter un maintien des personnes qu’elle accueille en établissement hospitalier. Le but est donc de raccourcir une hospitalisation en établissement, voire parfois de l’éviter complètement.
Son équipe pluridisciplinaire est organisée sur 3 sites : celui du siège dans la ville préfecture régionale et deux autres répartis dans deux départements de la région. Elle est composée de personnels médicaux et infirmiers, assistants sociaux et psychologues, sages-femmes, logisticiens en charge de l’installation du matériel médical à domicile, et administratifs.
Demande de l'entreprise
L’établissement avait posé sa candidature pour participer à une démarche collective sur le pilotage des démarches Qualité de vie au travail, appelée « cluster », animée par l’Aract, impulsée par le ministère de la Santé et l’Agence régionale de santé (ARS). Sa participation n’ayant pu aboutir, l’Aract a été sollicitée pour expérimenter un accompagnement individualisé visant les mêmes objectifs que la démarche collective : l’outillage des acteurs internes (direction, représentants du personnel, soignants) pour la mise en œuvre d’une démarche articulant qualité des soins et qualité du travail.
Cette volonté de s’engager dans une démarche QVT correspond à plusieurs enjeux de la structure :
- une activité en développement soutenu avec des patients porteurs de pathologies de plus en plus lourdes et la nécessité d’une forte réactivité pour les demandes d’admission. L’impact sur l’organisation du travail concerne l’ensemble des professionnels ;
- des problématiques de recrutement et de fidélisation dans un contexte de travail marqué par l’isolement des soignants au domicile de patients gravement malades ;
- une coordination complexe avec des professionnels de santé libéraux ;
- le besoin de consolider ou de maintenir une cohésion d’équipe alors que les professionnels interviennent souvent seuls, pour une prise en charge spécifique auprès des patients et de leur famille.
Démarche
L’intervention a pris la forme d’un accompagnement de type formation-action d’une durée de six jours répartis sur 6 mois.
Elle a permis l’animation d’un groupe de pilotage de la démarche QVT composé de 8 personnes représentant les principaux métiers.: dirigeant, cadre, délégué du personnel et professionnels.
Les objectifs de l’intervention, validés avec le groupe, ont concerné :
- le transfert de la démarche « piloter un projet QVT » : compréhension partagée au sein du groupe interne paritaire et interprofessionnel du concept QVT « parler et agir sur le travail » et sa traduction dans le fonctionnement de l’entreprise ; acquisition de la méthodologie de conduite d’une démarche de management qui s’appuie sur la dimension travail : engagement des professionnels dans une discussion sur les leviers de qualité de vie au travail, les axes d’amélioration de la qualité des prestations en agissant pour l’amélioration de la qualité de vie au travail ;
- l’animation de réunions de pilotage de la démarche s’appuyant sur l’analyse des actions engagées par les acteurs internes ; l’enjeu étant de positionner les professionnels internes comme les porteurs autonomes de la démarche dans la durée.
Les deux premières journées ont été consacrées à l’appropriation des objectifs, du contenu de la QVT et des points-clés de la méthodologie : diagnostic des priorités QVT, expérimentation et évaluation embarquée, animation des espaces de discussion.
Elles ont surtout permis au groupe de pilotage de construire l’ingénierie du dispositif QVT au sein de la structure.
Le groupe de pilotage a choisi d’engager un diagnostic des priorités QVT par le biais de 12 groupes métiers, centrés sur l’identification des modes de fonctionnement et d’organisation du travail favorisant la QVT : les facteurs existants et à préserver, les facteurs existants à faire évoluer, les facteurs manquants et à construire.
Il s’agissait pour les membres du groupe de pilotage, intervenant en binôme, d’un entraînement à l’animation d’espaces de discussion. L’outil « Jeu de cartes QVT » a été jugé très pertinent dans la mesure où il a permis une véritable discussion sur le travail réel d’une part, et a favorisé une dynamique de groupe autour des facteurs d’amélioration dans l’organisation quotidienne, d’autre part.
Cet outil d’animation, mis au point dans le réseau Anact-Aract, comporte 32 cartes proposant chacune un dispositif de management et d’organisation du travail. Le groupe doit se mettre d’accord pour positionner chaque carte sur un plateau de jeu structuré autour de 2 axes: existant–n’existant pas / satisfaisant–non satisfaisant, dans le contexte du métier et de l’entreprise.
L’accompagnement par l’Aract pour les quatre séances suivantes a été consacré à l’analyse, avec le groupe de pilotage, de la production des différents espaces de discussion : les modalités d’organisation du travail à améliorer ; l’expérience d’animation des espaces de discussion ; les modalités de traitement des thématiques soulevées par les groupes, l’identification des cadres d’action adaptés à la prise en charge des différentes questions identifiées ; l’approfondissement de la méthodologie pour expérimenter les modifications d’organisation du travail et la manière d’évaluer les changements testés.
Le comité de pilotage s’est ainsi approprié l’ensemble des travaux des 12 espaces de discussion pour structurer la deuxième étape de la démarche, formalisée dans le cadre d’un plan de communication auprès du personnel. Celui-ci présente les résultats des travaux des 12 groupes et annonce la phase expérimentation : un plan d’action QVT en 2 axes :
- Des actions relevant de décisions de direction et du dialogue social : affectation de ressources matérielles, formalisation de procédures, mise en place de dispositifs de gestion des ressources humaines.
- Le lancement de nouveaux espaces de discussion par site, ou par équipe pluriprofessionnelle, destinés à construire des expérimentations d’amélioration d’organisation du travail à partir des diagnostics initiaux par groupe métiers. À titre d’exemples, plusieurs thématiques sont identifiées : contenu et modalités de réalisation des transmissions, coordinations des interventions logistiques et soins ; optimisation du fonctionnement de l’astreinte ; coopération soignants/personnels administratifs ; organisation et animation de la réunion pluridisciplinaire ; processus d’intégration des intérimaires.
Bilan
Comme pour toute intervention du réseau, cet accompagnement QVT vise l’optimisation des conditions de travail. Cependant la méthodologie QVT, utilisée dans cette entreprise, est porteuse de quelques spécificités :
- La recherche du lien entre qualité des soins et qualité des conditions de travail a constitué, pour les acteurs, un cadre légitime qui a favorisé la discussion et la recherche de solutions concertées entre les professionnels.
- La mise en perspective qualité des soins/qualité du travail s’est révélée un levier d’engagement des acteurs parce qu’elle les concerne directement ; la démarche n’est pas seulement perçue comme un projet social, porté par la fonction RH et les experts de la prévention, mais comme une démarche d’optimisation de l’activité professionnelle.
- La mise en mouvement des acteurs internes, dès le démarrage du projet, constitue un atout important pour la pérennisation des démarches QVT ; sur ce projet, l’intervenant Aract n’est pas intervenu seulement comme expert de l’analyse des conditions de travail mais comme facilitateur d’un dialogue professionnel sur le travail, porté par les acteurs internes ; la démarche a outillé les pilotes du projet pour que ceux-ci animent les espaces de discussion et impulsent la réalisation du diagnostic et les expérimentations QVT ; durant l’intervention, les acteurs internes ont appris et testé à examiner l’organisation du travail, et à construire les différentes étapes de la conduite du projet QVT ; l’enjeu était qu’ils disposent d’une expérience leur permettant d’intégrer à l’avenir la dimension travail dans le management stratégique et opérationnel de la structure.
